Spør du konsulenter om hva som skal til for at folk skal levere, får du fort høre at den viktigste faktoren for suksess er engasjement. Jarle Hildrum og Telenor ville etterprøve påstandene og fant at det er sannheter med modifikasjoner. Les om de overraskende funnene.

Jarle Hildrum

Jarle Hildrum

Telenor Research forsker ikke bare på 5G, mobilnett og breiband og slikt, men også på områder som er hyperaktuelle for HR. Et av disse forskningsprosjektene skal VP i Telenor Research, Jarle Moss Hildrum, fortelle om på HR Norges konferanse HR Analyser i høst.

Hildrum og hans team har analysert de millioner av tilbakemeldinger vi som kunder genererer etter å ha vært i kontakt med kundeservice, og korrelert dem mot andre data.

— De korte tilbakemeldingene er en løpende måling av kundens opplevelse, og vi har koblet det mot HR-data for å se hvordan ulike variabler gir seg utslag, forteller Hildrum. — Vi har blant annet undersøkt hvordan samarbeid og organisasjonskultur påvirker kundebehandlernes evne til å hjelpe kundene.

— I motsetning til hva vi ofte hører fra konsulenter, finner vi foreløpig ingen sterke sammenhenger mellom ansattengasjement og kundetilfredshet i første linje. Andre faktorer, som opplæring og trening ser imidlertid ut til å ha en effekt.

Han forteller at det imidlertid er store forskjeller internt i kundeservice, og at spesialister som løser de vanskeligste kundeproblemene er skiller seg fra de som typisk løser enklere problemer.

— Hva kan vi lære av dette?

— Vi ser at leverandørindustrien er viktige premissleverandører for hvordan HR drives. Her hvor jeg sitter er det slik at hvilke begreper som til enhver tid brukes — som agilitet, change readyness, ansattengasjement — fremmes av konsulentbransjen. Leverandørene foreslår i tillegg til målinger også strategiske tiltak.

— Så viser det seg at det vi finner når vi tar en realitetssjekk på funnene ikke stemmer så godt overens med hva konsulentene kommer med. De største avvikene vi ser så langt er knyttet til ansattengasjement og enablement. Disse fremheves ofte som avgjørende faktorer for ansattes ytelse på alle områder i bedriften. Vi har så langt ikke funnet de sammenhengene.

— Er dette kulturavhengig? Er faktorene annerledes i andre land og kulturer?

— Det vet vi ikke, men vi vil gjerne finne det ut. Vi ønsker å utvide studien til andre land. Det ville for eksempel vært ekstremt interessant å gjøre dette i en av våre Asiatiske forretningsenheter som Bangladesh. I den kulturen er muligheten for forfremmelse svært viktig for din sosiale status, noe som igjen har betydning for hvilke HR-tiltak som kan gjøre en forskjell.


Artikkelen er skrevet for HR Norge og opprinnelig publisert på deres nettsider.

Alltid på en tirsdag

«Jeg har fått en slags tirsdagsforventning», sa en abonnent. Og ja, Tirsdag morgen er antagelig en smule vanedannende, men gode vaner kan man gjerne legge tll seg. Skaff deg selv en god ukentlig vane i dag — rett i din innboks! Alltid på en tirsdag, men aldri ellers i uka.

Fantastisk! Sjekk mailen din for en ekstra bekreftelse. Så ses vi på tirsdag.

Litt klokere hver tirsdag?

Tirsdag morgen som ukebrev er en ukentlig mental vitamininnsprøytning rett i din innboks, ofte med en liten ekstra vri spesielt for deg som abonnerer. Her kan du melde deg på. Dette vil kun bli brukt til å sende deg ukebrevet.

Gratulerer! Du står på listen. Ses på tirsdag!

Pin It on Pinterest

Shares
Share This