Spør du konsulenter om hva som skal til for at folk skal levere, får du fort høre at den viktigste faktoren for suksess er engasjement. Jarle Hildrum og Telenor ville etterprøve påstandene og fant at det er sannheter med modifikasjoner. Les om de overraskende funnene.

Jarle Hildrum
Jarle Hildrum

Telenor Research forsker ikke bare på 5G, mobilnett og breiband og slikt, men også på områder som er hyperaktuelle for HR. Et av disse forskningsprosjektene skal VP i Telenor Research, Jarle Moss Hildrum, fortelle om på HR Norges konferanse HR Analyser i høst.

Analyserte tilbakemeldinger

Hildrum og hans team har analysert de millioner av tilbakemeldinger vi som kunder genererer etter å ha vært i kontakt med kundeservice, og korrelert dem mot andre data.

— De korte tilbakemeldingene er en løpende måling av kundens opplevelse, og vi har koblet det mot HR-data for å se hvordan ulike variabler gir seg utslag, forteller Hildrum. — Vi har blant annet undersøkt hvordan samarbeid og organisasjonskultur påvirker kundebehandlernes evne til å hjelpe kundene.

— I motsetning til hva vi ofte hører fra konsulenter, finner vi foreløpig ingen sterke sammenhenger mellom ansattengasjement og kundetilfredshet i første linje. Andre faktorer, som opplæring og trening ser imidlertid ut til å ha en effekt.

Læring

Han forteller at det imidlertid er store forskjeller internt i kundeservice, og at spesialister som løser de vanskeligste kundeproblemene er skiller seg fra de som typisk løser enklere problemer.

— Hva kan vi lære av dette?

— Vi ser at leverandørindustrien er viktige premissleverandører for hvordan HR drives. Her hvor jeg sitter er det slik at hvilke begreper som til enhver tid brukes — som agilitet, change readyness, ansattengasjement — fremmes av konsulentbransjen. Leverandørene foreslår i tillegg til målinger også strategiske tiltak.

— Så viser det seg at det vi finner når vi tar en realitetssjekk på funnene ikke stemmer så godt overens med hva konsulentene kommer med. De største avvikene vi ser så langt er knyttet til ansattengasjement og enablement. Disse fremheves ofte som avgjørende faktorer for ansattes ytelse på alle områder i bedriften. Vi har så langt ikke funnet de sammenhengene.

Kulturavhengig?

— Er dette kulturavhengig? Er faktorene annerledes i andre land og kulturer?

— Det vet vi ikke, men vi vil gjerne finne det ut. Vi ønsker å utvide studien til andre land. Det ville for eksempel vært ekstremt interessant å gjøre dette i en av våre Asiatiske forretningsenheter som Bangladesh. I den kulturen er muligheten for forfremmelse svært viktig for din sosiale status, noe som igjen har betydning for hvilke HR-tiltak som kan gjøre en forskjell.


Artikkelen er skrevet for HR Norge og opprinnelig publisert på deres nettsider. Republisert etter avtale. 


Denne artikkelen er skrevet for en partner på innholdsproduksjon, og er vanligvis originalt publisert i kundens egne kanaler. Gjengitt her etter avtale. Her er noen flere slike artikler.

Sveinung Jørgensen og Lars Jacob Tynes Pedersen (foto: privat)

Hvordan omskape til en bærekraftig fremtid uten å miste fokus på nåtiden?

De har kjempet mot vindmøller 15 år, men i dag har de to doktorene i bærekraft fått vind i seilene ... les mer
James og Suzanne Robertson

Når problemet er «hva er problemet?»

Vi mennesker har en tendens til å hoppe rett på løsningen, uten å først forsikre oss om at vi forstår ... les mer
Veidekke: Nettverk, mangfold, eierskap og lærlinger

Veidekke: Nettverk, mangfold, eierskap og lærlinger

Mennesker bygger for mange murer og for få broer. Konserndirektør for HR i Veidekke Hege Schøyen Dillner liker å bygge ... les mer
Maslows nye behovspyramide

Maslows nye behovspyramide

Du kan ingenting ta med deg dit du går, heter det i en gammel sang, Men det er når du ... les mer
Digitalisering og hvordan du kan blomstre i en perfekt storm

Digitalisering og hvordan du kan blomstre i en perfekt storm

– Du skal ikke lede fra fronten, men fra sentrum, og ha et 360-graders blikk på alle interessenter, sier futuristen ... les mer
«En HR-faglig fanebærer»

«En HR-faglig fanebærer»

Det viktigste HR Norge gjør er å bygge og vedlikeholde en faglig base for HR-faget. Det å synliggjøre, vise betydningen ... les mer
Simon Elvnäs (pressefoto - Volante.se)

Simon Elvnäs filmet ledere som leder. Det han fikk se var oppsiktsvekkende

Ineffektiv ledelse koster oss milliarder av kroner. Men ledere ser ikke sin egen ineffektivitet. Simon Elvnäs filmet dem, slik at ... les mer
Slik blir menneskehetens fremtid

Slik blir menneskehetens fremtid

Mens mange som speiler seg i nåtiden føler seg maktesløse og pessimistiske med tanke på fremtiden, sitter det en forskningsdirektør ... les mer
Foto: Geoffrey Fairchild (CC BY 2.0)

Hvordan håndtere varslingssaker?

Medieomtalen om varslingssaker i det siste avdekker en håndtering fra organisasjonenes side som i følge eksperter på arbeidsrett «står til ... les mer
Loading...

 

Litt klokere hver tirsdag

Jeg er Paal. Paal Leveraas. Jeg ønsker å gå til sengs hver kveld litt klokere enn jeg våknet om morgenen. Hver dag. Og hver tirsdag sender jeg ut Tirsdag morgen med det viktigste jeg har lært til abonnentene. Du kan bli en av dem.

Fantastisk! Sjekk mailen din for en ekstra bekreftelse. Så ses vi på tirsdag.

Pin It on Pinterest

Share This